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3.1 评价指标及定义B2C 跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题，评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则。在总结国内外学者研究成果的基础上，文章从质量**能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标。
3.1. 1 质量保证能力质量是企业的生命，商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远，确保商品安全至关重要。丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量**方面的能力。另外，一旦出现质量问题，能否及时有效处理好客户的投诉，对提升客户满意度也会产生重大影响。此外，除了关注结果，还有必要重视物流服务的过程，特别是考察物流服务供应商是否采用了先进的设施设备。因此在质量**能力方面设立的评价指标包括 4个:丢失率 (商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率(商品破损订单数占总订单数的比率)、投诉及时处理率(在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率)及物流设备先进性 (采用先进的物流设备，确保物流每个作业环节的商品安全)。
3.1. 2 快速响应能力物流服务的快速响应不仅应该满足境外消费者的需要，还必须关注电商卖家的需求。因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标，指标名称分别是:收件及时率 (根据商家要求在规定时间内到达*地点收件的次数占总收件次数的比例)、派件及时性率 (在约定时间内到达*地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例)、咨询回复及时率 (对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例)和货款结算及时率 (为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例)。
4.1. 3 成本控制能力B2C 跨境电商交易中物流成本占商品价值的比例较高，成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润，所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键，也是电商卖家让客户满意的重要因素。伴随着外部环境的变化，物流运作方案应该进行不断优化，从而获得持续降低成本的能力。一旦出现理赔事件，应该积极主动提供相关单据资料，帮助客户尽量减少损失。因此设立成本控制方面的指标包括:运价合理性 (运价结构与计算方式合理，在行业中具有较强的竞争力)、优化方案能力 (能站在客户角度，持续改进物流方案，为客户降低成本)和理赔处理能力 (能主动积极协助办理保险理赔事宜，较大限度挽回损失)。
3. 1. 4 增值服务能力增值服务相对于常规物流服务更能深入了解客户的需要，针对性强，是提升客户购物体验的重要手段，做得好甚至可以大大追赶客户期望。增值服务能力不仅可以较大地提高客户忠诚度，也可以为物流企业本身带来多的利润。增值服务能力方面的指标可设立为:灵活性 (满足客户个性化的需求，如*时间收件、夜间送件等)、差异化 (增加业务种类、拓宽经营范围，给客户更多选择)和代理服务 (能提供代收货款、代理清关、代买保险或等多种服务)。
3. 1. 5 信息管理能力跨境电商在提升商品交易效率的同时，也会带来一定的风险，客户地址、电话等资料一旦泄露被不法分子利用，很可能会给消费者造成意外损失，这也是制约跨境电商发展的关键因素，因此必须从各个环节加强信息安全。另外，信息共享有利于加强电商卖家与物流企业之间的沟通联系，提升作业效率。而物流服务全程可视，客户看得见，就会感到安心放心，具体指标包括:信息安全 (确保及订单信息不泄露)、信息共享能力 (物流企业与跨境电商企业信息系统无缝对接)和信息查询方便 (买卖双方能及时方便跟踪查询物流状况)。
3. 2 指标权重与评分标准确定评价指标后，采用德尔菲法对每一个评价指标进行权重赋值。邀请跨境电商卖家、物流企业和消费者代表组成*组，通过背对背反复函询的方式收集*小组成员的意见，经统计汇总最后确定各个评价指标的权重。
B2C 跨境外贸电子商务物流配送模式研究以订单金额小，频率高，运量小为特点的 B2C 跨境外贸电子商务，目前已成为中国外贸企业开拓国际市场的新渠道。跨境电商物流是B2C 跨境外贸电子商务产业链中的关键环节，也是影响中小外贸电商成败的关键因素。所以对现有跨境电商物流模式进行深入的比较研究，为中小企业合理选择跨境电商物流模式，降低物流成本，提高企业利润具有重要意义。
2008 年国际金融危机引发**经济危机，导致国际市场需求持续严重低迷，许多发达国家贸易保护开始抬头，国际贸易中传统的大额集装箱外贸交易模式面对较大的挑战，我国很多外贸企业倒闭。部分外贸企业为了降低成本，开拓国际市场，开始建立电子商务网站，小额的 B2B、B2C、M2C、C2C 等外贸交易不断上升，跨境小额外贸电子商务业务开始蓬勃发展。跨境 B2C外贸电子商务能够有效规避发达国家的贸易保护和贸易壁垒，由于是企业直接发货给消费者，大大缩短了供应链，交易利润空间大大提升，所以 B2C 模式发展非常迅速，已经发展成为一种新的贸易模式。
一、跨境电商物流对跨境外贸电子商务的意义随着跨境电子商务的快速发展，越来越多的 B2C卖家纷纷加入跨境外贸电子商务的行列。外贸电商企业通过各类跨境电子商务平台完成在线销售。小额跨境外贸电子商务的发展大大推动了跨境物流体系的发展，跨境外贸电商平台纷纷与跨境物流公司合作，整合物流资源，支持多种物流运输方式。例如，速卖通平台可以支持的快递有：EMS、FEDEX、UPS、顺丰、TNT、DHL、国际 e 邮宝、DHL bal Mail；支持的邮政小包有：中国邮政航裹盒、邮政航裹。一笔交易的完成快的需要 3 天，通常需要 7-14 天。由于物流体系的不断完善，**货物的运输可以实现快捷的门到门的服务。传统大宗外贸货物出口主要通过集装箱运输实现货物的运输，运输成本相对较低，但具有运输时间长的缺点。与传统大宗外贸出口贸易不同，跨境外贸电商由于订单金额小、频率高、，所以要求新的物流体系具有快捷、安全、方便的特点。
二、B2C 跨境电子商务环境下，海外买家对跨境外贸电商的要求也在不断提高，面对激烈的竞争压力，外贸电商企业也开始从价格策略转向产品质量务提升策略，关注买家的购买体验。跨境物流的时间长短、成本高低、货物跟踪情况、信息反馈、货物安全、物流服务等都是影响买家购买体验的重要因素，所以跨境物流已成为决定跨境外贸电商企业成败的重要因素。跨境外贸电商企业只有提升跨境物流能力，加速销售链的循环速度，加快资金回笼，才能提高企业利润。B2C 和 B2B 相比较而言，B2C 交易订单金额小，频率高，运量小，运输成本相对较高，消费者对货物配送时间要求较高。跨境物流是 B2C 跨境电子商务产业链中的关键环节。但随着 B2C 跨境电子商务迅速发展,现有的物流模式无法很好满足中小企业的业务的实际需要,主要表现在物流的时间长、投递的时效不稳定、物流成本高、缺乏资源整合等问题。因此，分析 B2C跨境外贸电子商务的不同物流配送模式的特点，中小企根据自身外贸业务的需求，考虑各种跨境电商物流模式的优缺点合理进行选择，对提升外贸企业的出口竞争力具有十分重要的意义。
三、跨境外贸电商 B2C 物流模式分析目前，跨境外贸 B2C 电子商务有四种物流模式：国际小包、国际快递、海外仓储和聚集后规模化运输。
1.国际小包国际小包主要包括：中国邮政小包、邮政小包和新加坡邮政小包等。国际小包还分为普通空邮（Normal Air Mail，非）和挂号（Registered AirMail）两种。普通邮寄费率较低，不提供跟踪查询服务，邮寄费率稍高，可提供网上跟踪查询服务。其中以中国香港邮政小包较受欢迎，时效较为稳定，售后查询规范，但价格偏高。中国邮政小包价格较低，但大部分国家时效不稳定，售后查询周期偏长，丢件基本没有赔偿。
2.国际商业第三方物流成员，如 TNT、UPS、DHL 和FEDEX 等，特点是运送速度快，货物配送**通常只要3-5 个工作日，安全性务质量高，占据了我国绝大多数的市场份额。他们采取的是折扣式的定价机制——不同卖家能够获得不同程度的优惠。对零散客户，报价较高。但对大的外贸电商平台都会提供较大的折扣，尤其是能集中发货的，可达到 1.5-2 折，甚至更低。
3.海外仓储海外仓储是第三方跨境外贸电商平台、国际物流公司独立或共同为卖家在目标市场所在国提供存储仓库，在买家下订单之前把货物以海运、空运或快递的方式运至海外仓库。卖家接到国外买家的订单后，货物可以从当地存储仓库直接配送，安全及时送达买家。海外仓储条件下，由于货物提前运输至海外仓库，所以不存在货物配送旺季的运输压力，还可以选择运输成本较低的海运运输方式，能够有效降低物流成本。在买家所在国进行配送，缩短配送时间，大大提高买家的购买满意度，有利于外贸企业拓展国际市场。海外仓储是新兴的物流配送模式，但其发展速度很快。目前海外仓储服务的模式大致分为三类:多数卖家采用第三方跨境外贸电商平台与国际物流公司合作提供一站式物流服务; 部分卖家未通过平台联系物流，而是单独与国际物流公司合作海外仓储业务；部分实力强、规模大的卖家在国外建立自己的仓库。


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