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随着电子商务的高速发展,国家出台了一系列鼓励跨境进口零售电商发展的政策,国内电商企业、物流企业纷纷把目光转向国际市场,跨境电商逐渐走向正

规化,规模化发展之路。面对国内消费者越来越多元化的复杂消费需求,跨境进口零售电商的物流服务问题引起越来越多人的关注,例如:商品包装破损、

真假难辨、没有或缺少物流追踪信息、物流递送缓慢、退换货成本高等问题。带有零售电商属性的跨境零售物流服务因为消费者对时间、成本、信任等

的明确需求正倒逼行业创新。不同国家和地区之间远距离、跨关界的零售商品在线交易带来的线下物流服务供给难题正不断挑战各国**和相应企业

。跨境物流服务企业如何准确识别影响顾客满意度的主要因素并有针对性地提升自身服务质量满足顾客期望,对于跨境零售物流服务企业保持市场竞争

力具有重要意义。基于以上背景,本文在总结相关研究的基础上主要通过SEM（结构方程模型）研究跨境零售电商背景下物流服务顾客满意度的影响因

素。首先,本文梳理了国内外跨境电商物流服务和顾客满意度文献以及当前国内跨境零售进口电商网站提供的物流服务内容,分析了支持B2C跨境进口电

商的物流服务内容和顾客满意度相关问题。其次,根据LSQ（物流服务质量）模型以及需求层次理论,结合目前服务现状和问题,将跨境零售电商物流服务

分为基本服务和增值服务两个部分并确定其量表维度。同时根据ACSI（美国顾客满意度指数）模型,确立“透明机制”和“顾客对物流服务商信任”两个影

响顾客满意度的较为重要的因素及其量表。较后,通过SEM构建跨境进口零售电商物流服务的顾客满意度模型,并借助问卷调查进行验证,进一步为跨境

进口零售电商物流服务商提出针对性的建议与对策。研究发现,基础服务质量对顾客对物流服务商信任有显著正向影响,但物流服务质量对顾客满意度

无显著正向影响。其次透明机制对顾客对物流服务商信任有显著正向影响但对顾客满意度无显著正向影响。较后顾客对物流商信任作为服务质量、

透明机制两者与顾客满意度的中介因素,发挥作用甚微,但其对顾客满意度有显著正影响。

网络技术的普及、经济**化的进程以及“”倡议的实施,较大的推动了国家与地区之间的经济发展,跨进电商企业也享受了红利。跨境物流是

跨境服务的重要支撑体系,然而当前高昂的跨境物流成本严重阻碍了跨境电商物流的发展,同时跨境物流的发展与跨境电子商务的发展不同步,也制约

了跨境电商的发展。本文选取位于自贸区的Y跨境电商企业,从企业的经营现状入手进行分析,分析了Y企业的物流现状,采用问卷调查的方式找出企业

在现有物流模式下存在的物流问题。选取了当下的主流跨境电商物流模式,定性分析了各自的利弊。为了进一步完善Y企业物流模式选择体系,采用层

次分析法进一步分析,选取了企业特性、物流成本、服务水平、可得性四个一级指标以及16个二级指标,能够比较全面地反映Y企业选择物流模式的影

响因素,运用层次分析法得出备选物流模式所占权重,进而得出了Y企业的较佳物流模式,为Y企业重新选择物流模式提供依据,为其他跨境电商物流发展

提供借鉴和参考。从目前来看,我国跨境电商将持续保持着良好的发展态势,未来跨境物流向着跨境物流资源整合的方向发展,这要求我们在整合跨境

物流资源过程中不断加强资源整合能力,根据实际情况灵活选择物流模式。建设海外仓将不断提升了物流运输效率,优化物流配送,提高了客户满意度,

但随之带来高昂的物流费用,可借鉴共享模式共享海外仓,为企业找到新的利润点,实现双赢;发展自有物流体系都有助于提高物流服务质量,降低企业物

流成本,促进跨境物流行业发展;采用多种物流模式结合的创新型物流模式,提高物流效率。建立完善仓储管理系统,提高物流运作效率;人才是企业发展

的根本,注重专业人才的培养,才能保证企业长盛不衰。

跨境电商经济具有很高的市场潜力,但是市场尚未饱和,若想稳定发展,必定对跨境电商物流提出更高要求。跨境电商物流因为经历时间长,空间跨度大,

维权成本高等特点,导致了整个物流流程有很多潜在风险,只需要某些特殊事件牵引,就会造成企业和消费者的实际损失。根据感知风险理论,消费者在

购物前会对购买风险进行感知,如果风险过大**过预期,消费者便会放弃消费。消费者感知跨境物流的风险同样会影响他们购买意愿。因此,对消费者在

跨境物流的感知风险进行研究,有助于物流企业和跨境电商从业者发现消费者关注的痛点,从而对症,吸引消费者并提高用户对整体跨境电商消费活

动的满意度。首先通过阅读文献确定感知风险与信任行为的主要变量,感知的风险包括时间、隐私、心理和绩效等风险维度,信任行为包含能力、正直

善意和选择意愿。然后理清消费者感知风险与信任行为的关系,建立信任行为对感知风险产生影响的理论模型,并结合现实建立感知风险之间的关系模

型。接着结合理论关系提出假设,较后在假设与其他学者的量表基础上设计好调查问卷进行投放,共回收210份有效问卷,通过SPSS和AMOS软件对数据

进行描述性分析、信效度分析、相关性分析、路径分析和中介效应分析,确定了信任行为与感知风险之间的关系以及不同感知风险内部的关系。根据

统计结果发现,跨境电商消费人群具有:女性多、年轻化、白领**、高学历、高收入等特征。信任行为对感知心理风险无显著作用,对感知时间、隐私

、绩效风险有显著的负向作用;感知心理风险对感知时间、隐私风险具有显著的促进作用;感知时间、隐私风险对感知绩效风险有显著的促进作用;感知

时间、隐私风险在信任行为对感知绩效风险的影响中起到部分中介的作用,在感知心理风险对感知绩效风险的影响中起到完全中介的作用。根据结论从

宏观和微观角度,提出如下建议:**需要促进物流体制改革、加强法律建设、加大人才培养、增强国际合作;企业应当加强信息化布局、从消费者角度

出发建立消费者信任。