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WhatsApp生态下跨境电商SCRM系统应用案例分析


我国跨境商家在WhatsApp生态下运营私域流量时，可能面临因缺乏运营经验所导致的获客效率低下、对用户特征判断不准、社群运营经验缺乏、变现后跟进服务不完善等问题，因此考虑引入针对跨境电商市场SCRM（社会化客户关系管理系统），以下统称跨境SCRM系统，从而帮助跨境商家高效地对WhatsApp生态下的私域流量进行管理。


1 跨境电商SCRM系统介绍


跨境电子商务SCRM在目前来说，仍旧是一种比较新颖的概念，因为目前在学术界中还缺乏统一的概念，不同的学者对其定义有着不同的看法。从用户需求角度考虑，跨境电商SCRM系统可以理解为是一种以WhatsApp生态为私域流量运营载体，从前期获客、客户维护、社群管理、后期变现4个阶段，帮助商家对海外私域流量进行高效管理的新型社会化客户管理系统。


2 跨境电商SCRM系统运营流程


①前期获客阶段。如图4所示，商家需事先在SCRM系统后台对相关公域流量平台的媒体账号进行绑定，完成绑定后将宣传文案、宣传图片、客服WhatsApp链接等营销信息上传至系统后台，借助于跨境SCRM系统，完成一键多平台内容投放。当公域流量平台上的潜在用户对商家所发布的商品信息感兴趣时，可以直接点击商家客服WhatsApp链接，高效地完成与商家客服的初步对接。②中期维护阶段。如图4所示，在这一阶段，借助于跨境SCRM系统，在聊天时对用户进行实时的“标签设置”，量化用户特征，减少主观判断误差，并较终将标签数据上传至系统后台。③社群营销阶段。商家可以依据跨境SCRM系统所存储的用户的标签信息，对用户进行筛选分类。完成分类后，将具有相同标签特质的用户汇聚一堂，建立主题化群聊，并结合社群特色，实现差异化促活。④后期变现阶段。完成社群内商品链接投放后，可以借助于SCRM系统后台，观测实时的订单信息及订单数据，并在后台查看客服与客户之间的跟进记录，对跟进情况务质量进行实时监督。


3 SCRM为跨境电商企业带来的效果


①引流获客更加高效。SCRM系统通过为跨境商家提供的“一键多平台发送”的功能，将营销信息推广至Twitter、Instagram、Facebook等公域流量平台，与以往相比，改变了以往单平台投放广告的低效模式，较大程度上提升了产品推广效率。②用户分析更加快捷。相较于以往商家凭借个人经验对用户进行的主观分析，借助于跨境SCRM系统，精准地量化了WhatsApp用户个体、消费、行为等特征，能够帮助商家实现对私域用户特征的快速捕捉。③社群运营更加活跃。依据量化后的用户特征，商家在不同用户主题的社群内，可以从用户需求出发，精准推送文章、视频、商品链接等营销内容，相较于以往“粗犷式”的广告投放形式而言，社群运营效果更加显著。④变现跟进更加完善。在以往的私域流量运营模式中，存在着用户订单难以管理、发货不及时、售后服务差等问题。而依托于跨境SCRM系统，可以实现私域流量交易过程数字化、订单可视化、跟进透明化，使得变现后的跟进服务变得更加完善，为商家树立了良好的服务口碑。


在公域流量竞争愈发激烈的大背景下，我国跨境电商有必要借助于社交媒介实现营销渠道的扩增，而WhatsApp作为面向国际市场的一款即时通讯App，其功能、生态，以及众多优势，很好地为跨境商家提供了私域流量的运营基础。不仅如此，通过使用跨境SCRM系统，借助系统所提供的前期获客、客户维护、社群管理、变现管理4个阶段的功能，跨境商家可以实现对于WhatsApp私域流量的有效管理，从而充分发挥私域流量为企业带来的流量效益，实现企业收益的高效增长。


随着跨境电商贸易在**范围内日益火热，以及消费者购物需求日趋个性化、多元化的转变，展望未来，基于WhatsApp的跨境私域流量运营模式势必会有更加广阔的发展前景和应用空间。



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