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B2C 跨境电商物流服务能力评价研究

B2C 跨境电商物流服务能力的构成要素，从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容，建立评价指标体系，包括 5 个一级指标和 17 个二级指标，为 B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进。

在经济**化的背景下，伴随着移动互联等信息技术的飞速发展，跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式，现已发展成为我国新的经济增长点。较新*部门数据显示，2016年中国跨境电商 (含 B2C 及 B2B)整体交易规模达到 6. 3万亿元，同比增长 23. 5%。预计到 2020 年，中国跨境电商交易规模将达到 12 万亿元，其中 B2C 跨境电商交易额将**过 3. 6 万亿元，年均增幅约 37%。跨境电商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑，物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关，它直接影响着跨境电商企业的经营业绩。正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键，对确保客户满意具有重要的现实意义。从相关研究文献来看，国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果，但针对 B2C 跨境电商这个细分领域，对物流服务能力评价展开研究的很少。

考虑到B2C 跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点，文章将从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容展开研究，建立一套科学合理的评价指标体系，为 B2C 跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考。2 B2C 跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素关于物流服务能力，国外学者 Donald J. Bowersox 和 Da-vid J. Closs (1998 年)认为，物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估。我国学者马士华和孟庆鑫 (2005 年)从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。

认为 B2C 跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业*的地点，以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中，为交易各方创造价值所具备的条件总和。关于物流服务能力的构成要素，早在 1995 年密歇根州立大学**物流研究团队站在整个供应链的高度，从**视角，提出物流服务能力的构成要素包括四个方面:配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力。我国学者汪义军(2013 年)从电子商务视角提出物流服务能力包括:物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力。文章认为 B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面:质量**能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力。为了能够客观准确衡量 B2C 跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标，制定评价方法，形成一套科学的评价体系。